|
實戰手冊
遵循以下實戰貼士，充分利用2009年9月推出的網站功能更新的優勢，增加銷售並降低成本。
讓物品刊登獲得最大曝光率
根據最近的「最符合」(Best Match) 的改動，重新審視物品刊登策略，確保在搜尋結果中獲得最佳位置，以及在賣家費用上獲得最大優惠。對於大多數賣家而言，「實戰手冊」在提升物品曝光率方面沒有太大變化，但仍有一些新的項目，可助你提升業務。
- 堅守基本原則。按正確的刊登形式和分類刊登物品，書寫準確而相關的標題，提供吸引價格和合理的運送方式，利用「物品細節」(item specifics)，並提供良好服務。
- 選擇正確的刊登形式。
o 在下述情況下，採用拍賣方式：
- 不肯定物品價值且想儘快出售，允許eBay市集決定其價值。
- 你有獨特而不易找到的物品，可能會誘發需求，引發競投大戰，從刊登中獲得最大利潤。
- 你目前利用的是拍賣形式的物品刊登，賣出率高（一般第一次刊登就出售出去了）。
o 在下述情況下，採用「一口價」方式：
- 在單一刊登中你有多項物品需要刊登。
- 你知道物品的價值或知道自己想要得到的確實價格。
- 你的存貨量大，而且想減少刊登費支出。
- 利用30日刊登期限並希望使用自動重新刊登（無限期刊登物品 / Good 'Til Cancelled），以提升效率。
- 你想讓買家在7日以上的時間長度內看到物品。
- 關注客戶滿意度：提供良好的服務是銷售成功的關鍵。請切記，「高度評價賣家」 (Top-rated Seller) 的「一口價」物品會在「最符合」 (Best Match) 搜尋結果排序中獲晉級，而不符合新的最低標準的賣家所刊登的拍賣及「一口價」物品，將會在尋結果排序中遭降級。請確保你遵循了「實戰手冊」來降低「詳盡賣家評級」（DSRs）中只得1和2分的比率，並密切留意你的「賣家成績表」（Seller Dashboard）。
- 競爭性價格 – 包括運費：你的物品價格 – 包括運送費用是非常關鍵的。請記住，免運費「一口價」的物品刊登將繼續在搜尋結果中增加其曝光率。運送費用過高會讓你的拍賣和「一口價」的物品刊登在搜尋結果中被降低曝光的機會，並會影響到你的「詳盡賣家評級」（DSRs）。而且，很多買家會按總價格（價格加運費）來把搜尋結果分類。對於「一口價」物品，賣家要得宜地定價才可跟別人競爭。對於拍賣形式的物品刊登，起標價低些會鼓勵競投。
- 讓物品與買家的搜尋條件建立更多相關性，並寫下出色的物品標題：在正確的分類中刊登，寫下準確、相關的標題，均是良好的做法。但是，為了讓刊登有良好的表現，你應該只使用相關的關鍵字。否則，這可能只會提高瀏覽次數，而非銷售，並且會影響刊登表現。寫標題時，你要記住瀏覽次數和銷售之間的比率。寬泛、不夠具體的關鍵字會提高瀏覽次數，但銷售比率會降低。善用物品細節（item specifics）吧。
- 利用提升物品曝光率工具來改善物品刊登在搜尋結果的曝光率。該工具將於2009年9月或10月初推出。
- 掀起競投浪潮。請儘量利用拍賣方式的優點：起標價要定得低，以刺激競投。
- 為買家提供選項。考慮將一些附有「立即買」的拍賣形式的物品刊登變為「一口價」形式的刊登。你也可以在「一口價」中利用「講價功能」（Best Offer）。
- 利用物品細節（item specifics）刊登物品。 eBay搜尋結果利用物品細節來幫助確定刊登與買家的搜尋條件有關連。
- 儘量利用產品資料刊登，確保物品刊登出現在「產品頁」（product pages）。
- 多國銷售！現在，你可以更好地控制運送目的地。此外，在考慮你能否成為「超級賣家」和「eBay高度評價賣家」（eBay Top-rated seller）時，我們只會計算你在你註冊帳戶的網站上進行的交易所產生的「詳盡賣家評級」（DSRs）。
簡化與買家的溝通
買賣雙方的良好溝通是成功交易的基石。把握每次機會，為買家提供友善而簡單的經驗，並利用eBay的自動工具，減少需要與買家溝通的機會。
- 把溝通歸一在同一個地方－「訊息」（My Messages）。利用新的eBay「訊息」作為你的首選收件箱，管理與eBay及買家的溝通。
- 把用作與買家溝通的電郵個人化。透過「專業版售賣專家」（Selling Manager Pro），把自己的商標及訊息加入到 eBay 寄給你買家的電郵中。如你自行寄出交易後的電郵，請確保這些郵件不會與eBay的訊息重複。
- 遵循實戰手冊，降低溝通方面的「詳盡賣家評級」獲1和2分的比率。
讓買家更易於追蹤你的郵件
賣家應對自己的郵件負責，確保物品安全交到買家手中。為了幫助你增加交易過程的透明度，請善用新政策及工具。
- 儘可能利用提供追蹤或確認送達編號的認可運送公司。
- 我們建議你上載追蹤或送達確認到eBay。在賣家提供資訊後，eBay在「我的eBay」中會向買家顯示任何運送公司的追蹤資訊。這也是解決任何買家問題的最有效的方法之一---在買家提問前就已解決。
降低「詳盡買家評級」（DSRs）中獲得低分數（1和2分）的比率，以爭取更多提供給表示良好賣家的奬賞
沒有一樣東西比買家只給你1或2分的「詳盡賣家評級」更能表達出他們對你的不滿。今後，eBay在評價賣家表現時會更注重較低分「詳盡賣家評級」的出現頻次。
有很多賣家都會做到一些大家公認為良好的服務，例如提供良好的客戶服務，及時而禮貌地解決買家問題。以下我們準備了一些更為具體的貼士，助你降低得到1或2分「詳盡賣家評級」的機會。
物品說明 (Item Description)
物品說明是你能控制的，也就是說，你可透過良好的物品說明避免低分數「詳盡賣家評級」的出現。尋求提高自己的分值時，請考慮以下實戰手冊的建議。
- 避免缺貨。最壞的購買經驗之一，莫過於買家買了物品後，才得知物品缺貨。刊登物品時和當買家競投或購買時，雙方已達成合約，期望予以兌現。不兌現其合同的賣家為買家提供了不好的經驗並違反eBay的會員合約和賣家操守。
- 買家應相信自己購買的物品是有貨和會被運送的。作為賣家，你要負責確保所出售的物品在物品在刊登期間有存貨並按承諾運送給客戶。
避免物品缺貨貼士：
- 不要刊登買家購買時可能已經缺貨的物品
- 避免在多個頻道刊登相同的物品，特別是如你手頭存貨不足
- 如果沒有物品可供銷售，應立即取消刊登。
或許有時存貨問題已超出了你的控制範圍，但你有責任迅速讓買家知道什麼時間會有貨或立即全額退款。
- 測試自己的產品，以避免到貨抵後出現問題或物品有缺陷。如缺貨情況一樣，如買家打開包裝就發現物品不能使用，會給他們帶來不好的買家經驗。請花些時間驗清自己的產品。
- 說明物品狀況。清楚地說明自己的物品狀況（如新、舊、已翻新等）是重要的。以下提供了一些貼士以供參考。
在標題中涵蓋物品狀況，例如，“帶標籤”、”新貨”、“全新”、“二手—狀況良好”、“已翻新”或“破損---需零件修理”。在標題中提供狀況資訊讓買家不用從刊登細節中查看相關資料，已賣家也不會遺漏這方面的資料。
確保透過「物品細節」（Item Specifics）說明物品狀況。如你的物品是新的而你沒有說明，買家在搜尋新物品時，便不會看到你的物品刊登或會忽略你的物品。如你的物品已翻新而未明確說明（或者你在很長的物品說明中夾雜說明了），買家可能不會留意到，這可能會導致不好的購買經驗。利用「物品細節」說明你的物品狀況有助於滿足買家期望。
- 書寫準確、完整的物品說明。 為了有效說明你的物品，請採用以下方法，包括：
- 分類選擇
- 刊登標題或副標題
- 「物品細節」（Item Specifics）和個人化物品細節
- 產品資料 (Product details)（以前稱為預填物品細節）
- 圖片
- 刊登說明
- 條款及細則
- 退貨政策
- 處理時間
- 付款說明
- 分類選擇。 務必在相關物品分類中刊登自己的物品。大多數情況下，一個物品只有一個適合的分類。透過在別的分類中刊登物品來增加曝光率，可能會讓賣家混淆，並且違反「搜尋及瀏覽操縱政策」（Search and Browse Manipulation policy）。
- 物品刊登標題和物品副標題。善用物品標題。儘量用盡55個字完的上限，在標題中包括買家可能會用來搜尋你的物品的相關字。即使與物品分類名稱重複，也要準確說明物品是什麼。利用買家搜尋時會用的關鍵字，以及列出物品重要的資料，例如品牌、設計者、年份、規格、顏色、材質或甚至加入如「古董」等字句。
如有必要，採用物品副標題（Subtitle）有助提供更多物品資料。此功能可避免不良購買經驗，特別對於不是全新的物品來講，尤為重要。
- 物品細節 (Item Specifics)。儘可能利用物品細節描述物品特徵、屬性和狀況。不要略過重要的物品細節，如物品狀況。買家可利用物品細節來選擇搜尋結果的排列方式，有效利用該工具可以確保物品能被有興趣的買家看到。
eBay同時利用物品細節確定哪些物品與買家的搜尋條件最為相關。如現有的選項不適用於你的物品，你可以建立自己的物品細節。個人化物品細節目前在一些分類中已有提供，很快會有更多的分類可以使用這種功能。
- 產品資料 (Product Details)：如果你的物品符合我們「產品目錄」（catalog）中的產品，你可以利用產品細節刊登你的物品。你的物品會因為圖片、物品細節、尺寸規格、說明、概覽等細節資料而變得更受歡迎。這樣可以節省時間，建立更完整的物品刊登說明，讓你的物品更易於被買家看到。
- 圖片：一圖抵千言！利用清楚、不同角度、光度好的圖片來準確地展示你的物品。利用良好的燈光和整潔的背景能充分發揮圖片的功用。增加圖片來展示細節和物品的獨特性。
買家期望收到看起來和圖片一樣的物品。其結果是，利用非全新物品的存貨圖片 ( stock photos ) 可能會引起誤會。對於狀況不是很完美的物品，請附上這實物的照片，而不是存貨圖片。如果你的銷量很高，不允許你對每個產品都進行實物拍照，請清楚說明圖片只是存貨圖片（stock shot），讓買家留意物品刊登說明中的資料來查看物品的實際狀況。
- 刊登說明：詳盡的物品說明在售價和取悅客戶方面都有好處。一份好的說明應該簡潔、組織得當、通俗易懂。調整自己的說明格式，使買家透過大字標題、佈告形式的刊登等形式瞭解到重要的細節，包括物品式樣/類別、品牌、狀況、規格尺寸和其他屬性。從買家的角度考慮一下自己的物品刊登---你提供的資訊相關性越高，買家就越可能會競投。
對於非全新或有缺陷的物品，說明要準確，說明所有的缺陷。不要隱瞞物品狀況資訊。清楚描述磨損情況、缺陷、故障、缺零件或附件。不要試圖將二手或已翻新的物品說成新的---這是買家不滿意的最大的一個根源。新物品就是全新的，從未開封過，不是退貨，沒有缺零件或附件情況。翻新物品、演示產品和商店退貨不應被說成是新的。.
慎選術語及避免使用俚語方言。說明要清楚、簡潔、對買家來說通俗易懂。書寫說明要考慮事項的完整清單，請參閱書寫出色的物品說明。
- 條款及細則。讓自己的銷售條款易於被找到和理解，以便買家知道可以期望得到什麼。條款應包括：
- 運送和包裝資訊，運送費用和運送方式
- 接受的付款方式
- 退貨政策
- 退貨手續費（如適用）
- 稅項（如適用）
物品刊登中條款應保持一致。一旦買家確認購買物品，則不能隨意更改條款。銷售操守政策要求你滿足你在物品刊登中規定的期望值，禁止諸如以下行為：
- 透過「出售表格」（Sell Your Item form）說明運送費用，但在物品說明或買家承諾購買物品後表明一個不同的金額。
- 提供錯誤的郵件追蹤資料
- 在物品刊登中說明你接受退貨，但交易後又拒絕這樣做。
不要包含說明你不負責物品運送或確保物品已按描述般已送抵之類的免責聲明。例如，說明“一旦物品離開本處，本人概不負責”，這樣的字樣是不允許的。賣家有責任確保買家收到與其承諾一致的物品。
如情況允許，應提供全球認可的規格和其他產品規格說明，包括衣物的國外尺碼標號，用公制單位來表述。有些電子產品和媒體產品可能並不在所有國家能通用，因為電壓、插頭或制式會有差異。清楚說明退貨政策或保修方面的國際限制。例如，如果你不承擔國際退貨郵資或有特定的保修限制，在刊登和其他溝通中請予以說明。
- 退貨政策：清楚說明你的退貨政策，即便你的政策不接受退貨。但是，如果你接受退貨，你將有機會成為更成功的賣家。原因很明顯--買家會比較樂意從接受退貨的賣家那裏購買物品。另外，我們的研究表明，售出物品實際退貨的比率非常小。
eBay賣家要求在物品刊登時說明退貨政策；即使是賣家的退貨政策為不接受退貨，也應予以說明。注意：如eBay確定物品與刊登中說明有明確差異時，會要求賣家接受退貨。
如你不提供退貨政策。我們建議你考慮制訂出一份對你適用的退貨政策。想想自己準備怎麼退款，例如你會退款，還是將該次交易的貨款撥給下次買家再來購買？你是否願意接受無條件退貨，還是你有某些限制？最後，退貨運費由誰來承擔，是你還是買家？
解釋你的退貨政策原理，以便買家明他們有什麼選擇。考慮包括以下細節：
- 時間限制： 買家收到物品時多長時間內應退回物品？
- 退款方式： 你退錢、把貨款撥作下次交易使用、還是換貨？
- 退貨的運費： 清楚說明誰支付退貨運費，是你還是買家？
- 退貨手續費：說明你是否收取退貨手續費，如果有，怎麼收？
- 物品狀況： 清楚說明你要求的退貨物品狀況。例如，“未開箱”或“開箱，所有原配材料齊全”。
如你從事跨國銷售，請明確說明退貨政策中的國際限制。
- 付款說明：對於更多分類，你需要至少提供一種電子付款方式。確信你了解eBay認可的付款方式。
付款說明部分還可包括在棄標物品個案調解發生之前買家多長時間內必須付款。當你在「一口價」刊登中採用立即付款時，要求買家在聲明物品歸其所有前付款。對於非立即付款的物品刊登，如果買家未付款，你可以在銷售後的4 至32日內向調解中心提起棄標物品個案調解。在個案結束前買家有4日時間回應你的個案。
溝通 (Communication)
交易過程中積極溝通可增強買家信心，知道什麼時間物品會到貨。另外，溝通可以事先解決買家的問題，獲得更多資訊。
要清楚不溝通的不利影響！如果你不回應，回應很慢或回應未能回答買家的問題，你可能會得到較低的詳盡賣家評級分。
- 整個交易過程中的溝通： 交易中一些最為重要的溝通點包括：
- 買家成功投得或購買物品---賣家良好做法：確認購買並發送付款資料
- 買家支付物品款項---賣家良好做法：感謝買家付款並說明物品將運送。
- 物品已運送---賣家良好做法：在我的eBay中標明已運送或提供追蹤資料，讓買家知道物品已運送。
- 物品已送達---賣家良好做法：追蹤買家，確保其滿意，提醒他留下信用評級。
- 溝通暢通，降低成本：買家（及其潛在買家）通常發送電子郵件要求獲取資訊資料，他們期望及時、專業地回應他們的詢問。雖然恰當的回應會耗費時間，但結果是你能獲得更多銷售和更高的詳盡賣家評級分值，所以，還是值得去做的。利用一下策略，讓你的溝通更有效率：
- 告訴買家如何和你聯繫，以及他們在多久後會收到你的回應。確保你做到你所承諾的。
- 清楚自己對世界各地買家的回應時間。說明不同時區的客戶可能會隔長一點的時間才收到你的回應。利用時區換算器幫助客戶計算你的營業時間。
- 在物品刊登中涵蓋常見問題，先回應常見詢問問題。你還可以在「詢問賣家問題」(Ask Seller a Question)頁面增加一些常見問題或創建一個自助知識庫。
- 善用eBay「自動回答買家」(Smart FAQ) ，在買家點擊「詢問賣家問題」連結前，回答買家最經常詢問的20個問題。
- 保持更新自己的聯繫資訊。另外，檢查你安裝的任何垃圾郵件阻攔軟體不會限制買家與你溝通。
- 以良好的記錄完成交易：
即便買家付款之後，保持溝通也很重要。買家在整個交易過程中會給賣家留下詳盡賣家評級。
謹記為買家留下信用評價。收到付款後留下信用評價會讓自己有機會再次與買家聯絡並說明你非常關注他們的興趣與需求。這樣做，買家便更有可能為你留下信用評價。
運送時間 (Shipping Time)
購買和收到物品之間的時間長短會影響到買家對交易的滿意度。買家如果知道自己購買的物品什麼時間寄出、獲得追蹤資訊、及在規定時間內收到物品，他們會更容易對運送時間表示滿意。
當你不能準確控制什麼時間包裝物會送達時，你亦有權為客戶定下正確的期望。以下是一些可遵循的實戰手冊做法：
- 事先涵蓋重要資訊
- 說明你的運送服務。 當你刊登物品時，具體說明你提供的運送服務，包括各項服務的運送時間。為了幫助你列明運送時間，我們增加了更通用的運送服務，他們可提供預計的運送時間。
- 說明你的處理時間。處理時間指的是當你從買家那裏收到款項與你寄發出物品之間的時間。即日內處理是最好的。大多數買家期望2日內或更短的處理時間。如果你在週末不運送，請於描述部份說明清楚。
- 解釋報關費、關稅及稅項責任。 讓國際買家知道他們應承擔報關費，並可能會由於海關環節而導致的郵遞延誤。讓他們知道他們可以透過USPS, UPS 和World Customs Organization網站的海關表格獲得更多幫助。提示：請確保你所有的國際物品刊登中包含了清楚的資訊來說明買家在其國家應承擔的報關費。如果你涵蓋了此資訊，eBay將會刪除那些因為海關延誤或費用問題而引發的負面或中立信用評價。
- 刊登時，在運送細節部分說明你的運送政策。
- 提供有追蹤代碼的運送服務。 “我的東西到哪裏了？”這是買家通常會問的一個問題。當買家可以追蹤其運送進展時，他們會更滿意，為賣家運送方面的「詳盡賣家評級」給予更高的分數，而且你也會縮短回覆買家問題的時間。對於未收到或收到物品與說明差異較大時，追蹤和送達確認在eBay爭議調解中也起著重要的作用。
如你採用eBay的標識列印服務，追蹤資料會自動上載到「我的eBay」中，你的買家可以看得到這些資料。9月份，如你採用了認可的運送公司，你還可以增加追蹤資訊。無論你選擇何種運送服務，確信你將追蹤資料傳達給了買家或在「我的eBay」中將此物品標注為「已運送」（Shipped）。
- 包裝得當。 確保你的物品能快捷安全地送到買家手上，以令買家滿意，並獲得正面的信用評價。下面是一些物品包裝注意事項。
- 選擇比物品略大一點的包裝箱。
- 易碎物品，如玻璃或瓷器應加倍包裝。
- 如果重複使用包裝箱，遮蓋住以前的標識或用粗黑色記號筆劃掉以前的地址。
- 將泡沫包裝、酒椰、花生、發泡膠或紙質包裝物填滿物品周圍。蓋好包裝箱，搖晃一下。如果物品晃動，填充更多的包裝材料。
- 在包裝箱內附上運送標識。
- 將包裝箱開縫處用膠紙貼好，加固接合部位。使用透明棕色包裝膠帶、強力包裝膠帶或至少2英寸寬的紙帶。不要使用遮蔽膠帶、玻璃紙膠帶、繩、線或合股線
運費和包裝費 (Shipping and Handling Charges)
當今電子商務的買家總期望合理的運費---這是賣家減少獲得低分數賣家評級的關鍵所在。簡單地說，想透過運費及手續費從買家那裏賺錢的賣家最終會得到的，是較低分的「詳盡賣家評級」（DSRs）。
eBay會為某些物品類別設運費和包裝費上限。但是，在大部份情況下，賣家可以收取合理的運費和包裝費，以支付郵寄、包裝和處理費用。但是，為了增加競爭力並確保買家滿意，你應該盡力降低運費和包裝費。收取過高的運費和包裝費會違反eBay「過高的運費和包裝費政策」（Excessive Shipping Charges policy）。
提供免運費或合併運費折扣（combined shipping）是兩種可以提高賣家評級的方式。免運費的「一口價」的物品刊登將會從「最符合」 (Best Match)搜尋結果排序中增加曝光率。
以下小貼士可助你吸引買家及減省運費：
- 在物品刊登的運送說明中說明運送服務。
- 確保清楚說明運送費用 : 為提供的各項服務設均一的運送費。
- 提供多種運送服務。 有些買家會願意為快速、可追蹤服務付更多的費用，而另外一些則願意節省資金，寧可運送時間長些。
- 可能時，提供至少一種可追蹤的服務。這樣可以大大提升客戶購買經驗，特別是國際買家。追蹤也可以為高價貨物提供額外保障。
- 在單次訂單中提供運送多種物品折扣。這樣可以增加客戶滿意度及增加訂單數量。
- 提供免運費服務。你的「一口價」的物品可能會有更大的曝光率，這亦是令客戶高興的一個好方法。
- 在物品說明中提供處理貨包裝費用細節。
- 確信所有跨國物品刊登包括關於報關費責任的清楚資料。如你涵蓋了此資料，eBay將會刪除那些因為海關延誤或費用問題而引發的負面或中立信用評價。請確信自己閱讀並遵守了本資料要求，以便你得到全面保護。
- 明智使用包裝費。 包裝費可以用於包裝、材料費、人工費，但前提是這些費用不會過高。如果你說明了包裝費，就會將包裝費加到運送費用中，不再另行顯示給買家。雖然包裝費是允許收取的，但我們還是強烈建議你明智使用包裝費。如果你真的需要收取包裝費，請你盡力地令這些物品包裝得物有所值。
幫助賣家獲得公平評價
eBay鼓勵所有買家誠實為交易留下評價。但有些時候，eBay會採取措施確保系統的公平性得到保護。以下是我們介評價系統的一些情形。
- 免運費。如果賣家提供免運費，買家將得到一個直接訊息，建議買家在信用評價流程中，在「運送費用」的「詳盡賣家評級」（DSRs）中，為賣家留下個5星評級。對於所有交易，賣家所說明的處理時間將會顯示出來。
- 信用評價敲詐勒索。對於行為不當的買家，例如威脅除非你提供在物品刊登中未包含的貨物或服務，否則給你負分或中立信用評價，或者競投只是為了給你的物品刊登製造麻煩。此時，請使用檢舉問題頁報告棄標物品、信用評價敲詐勒索或其他與買家有關任何問題。eBay會對所有舉報調查核實，刪除那些不公平的信用評價。
- 買家權利濫用。為了保護賣家，我們不斷加強監測，對濫用權力的買家採取措施，包括那些總是在留下正面信用評價的同時，卻在「詳盡賣家評級」給賣家很低分的買家。我們正在採取更快、更強的措施來應對信用評價敲詐勒索報告。
- 棄標物品。對於拍賣形式刊登和「一口價」刊登的物品，新的自動棄標物品程序（automated unpaid item process）---「棄標物品小幫手」（Unpaid Item Assistant）在買家未付款的前提下，將阻止買家留下信用評價。「棄標物品小幫手」從2009年9月會陸續推出，其目標是在2009年聖誕節時對所有賣家開放。賣家需要選擇參與該自動棄標物品程式。
賣家工具
你也可以透過使用「買家要求」（buyer requirements）和買家管理工具來保護自己，包括阻止買家（blocking buyers）功能。這樣可以阻止那些曾有棄標物品或違反政策紀錄的買家，或居於某個國家的買家，或者是個別的買家購買你的物品。
降低棄標物品比率小貼士：
- 要求利用[立即買]選項，為「一口價」及使用「立即買」選項的拍賣物品選用「立即付款」功能。
- 讓買家透過PayPal更容易付款。
- 物品說明必須準確。
- 在物品說明以及運送細節中包含運送和包裝細節的資料。
如你相信已購買或已試圖購買物品的買家存在欺詐意向，請檢查收款頁面，了解如何舉報買家。
|
