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未收到物品或物品與說明不符時該怎麼辦

與賣家溝通

透過調解中心解決問題

我們會聯絡賣家

賣家回覆

繼續溝通

結束糾紛個案

留下信用評價

有關此程序的常見問答

eBay 並未提供任何保險方案,不過,PayPal 提供了買家購物安全保障方案,大多數以 PayPal 付款的 eBay 購物,如發生未運貨或與說明不符的情況,都可獲得保障。

如要了解 eBay 物品是否適用於 PayPal 買家購物安全保障方案,請查看物品說明頁是否有 PayPal 買家購物安全保障的訊息,例如「以 PayPal 付款,購物可享全額保障」。

1. 與賣家溝通

透過買賣雙方的直接溝通,大部分的問題都能解決。請與你的交易夥伴溝通,嘗試解決問題。如果你曾以電郵聯絡賣家,但對方並未回應,你可以查詢賣家的聯絡資料,打電話給對方。如果無法解決問題,請根據這裏說明的步驟進行。

2. 到調解中心解決糾紛

如果無法直接與賣家解決問題,你可以到 eBay 的調解中心提出個案。如果是以 PayPal 在符合條件的 eBay 網站上付款,便可能另外獲得 PayPal 買家購物安全保障方案的保障。

PayPal 調解中心

如果是以 PayPal 付款購買物品,請前往 PayPal 調解中心提出個案,這是向 PayPal 買家購物安全保障 方案提出索償申請的第一步。

  • 請在以 PayPal 付款後的 45 日內,向 PayPal 調解中心提出糾紛個案。

  • 你也可透過 eBay 的調解中心,就 eBay 購物向 PayPal 提出投訴。

重要資訊:PayPal 投訴的排解程序不同於非 PayPal 的糾紛個案,我們會在稍後說明後者的程序。如要提出 PayPal 糾紛個案,請前往 PayPal 調解中心。如要進一步了解 PayPal 索償,請參閱 PayPal 糾紛調解流程

eBay 調解中心

eBay 的調解中心能協助買賣雙方溝通,並可為會員紀錄與追蹤糾紛個案。

  • 你只能向購買物品的 eBay 國家網站提出糾紛個案。

  • 如是以訪客身份購買的物品,你必須先註冊為會員才能提出糾紛個案。

注意期限

提出與結束糾紛個案的時間非常重要。(如是以信用卡付款,亦請留意發卡銀行的相關規定)

  • 如果交易並非以 PayPal 付款,請在付款後的 10 至 45 日內,向調解中心提出糾紛個案。

  • 賣家有 10 日的時間回覆你的糾紛個案。

  • 此外,你必須在交易結束後的 90 日內結束糾紛個案。

    • 如果無法解決糾紛,系統會向信任與安全部門檢舉你的交易夥伴。

    • 如果你未在 90 日內結束糾紛個案,系統會自動替你結案,但不會向信任與安全部門檢舉你的交易夥伴。

    • 一旦你或 eBay 結束糾紛個案後,你便不能再提出申訴。

提出糾紛個案

時間表:自付款日起 10 至 45 日內。

如要前往調解中心,請按這裏或按 eBay 頁面底部的「調解 中心」。你也可從「我的 eBay」的物品清單前往調解中心,系統會自動替你將物品編號填入表格。

  1. 請到「我的 eBay」。

  2. 按「已買到的物品」。

  3. 找出所需物品,然後從「功能選單」中選擇「解決問題」。

    接著會顯示「調解中心 — 解決問題」表格

  4. 請選擇糾紛類型,然後按「繼續」。

  5. 登入帳戶. 接著會顯示「投訴未收到物品或物品與說明不符」表格。

    • 如果你由物品刊登頁前往調解中心,系統會自動填入物品編號。

    • 如果以其他方式前往調解中心,請輸入物品編號。

  6. 按「繼續」。

  7. 在「物品付款方式」部分,選擇 PayPal 或你使用的其他付款方式。

    • 如果選擇 PayPal,系統會帶你前往 PayPal 調解中心。你仍可透過 eBay 的調解中心,查看 PayPal 糾紛個案的狀況。

    • 如果選擇其他選項,請說明付款方式,然後按「繼續」。

  8. 在「請檢視個案詳細資料」部分查看糾紛個案詳情,然後按「提出糾紛個案」。

    • 接著會顯示「糾紛個案正在處理中」,並說明系統已通知你的交易夥伴,對方須於 10 日內回覆。

    • 你可在調解中心追蹤或結束糾紛個案。

3. 我們會聯絡賣家

時間表:當你向調解中心提出糾紛個案後。

在調解中心提出糾紛個案後,我們會聯絡賣家,告知你已就交易提出糾紛個案,並催促賣家在 10 日內與你溝通。在接著的 14 日內,每次賣家登入時都會收到提示,提醒賣家盡快聯絡你。大部分的個案都可在這階段獲得解決,毋須採取進一步行動。

4. 賣家作出回覆

時間表:賣家有 10 日的時間回覆。

如果賣家回覆了你的糾紛個案,系統會以電郵通知你。賣家的回覆方式如下:

問題 賣家可能作出的回覆

未收到物品

  • 我要和買家聯絡並解決問題。

    賣家可接著輸入給你的訊息。為完整紀錄並追蹤個案狀況,所有的通訊都必須透過調解中心進行。

  • 我尚未收到付款,或是付款尚未兌現。你可將付款資料提供給賣家。

  • 我已經寄出物品。

    如果物品已寄出,賣家應該會在回覆中提供運送詳情。

  • 我願意全額退款給買家。

    賣家可提議退還付款。

  • 賣家也可能完全不回覆。

    如果賣家沒有回覆,你可以結束糾紛個案,並向「信任與安全」檢舉該賣家。詳情請參閱「6.結束糾紛個案」。

物品與說明不符

  • 我要和買家聯絡並解決糾紛。

    賣家可接著輸入給你的訊息。

  • 我願意全額退款給買家。

    賣家可提議退還付款。

  • 賣家也可能完全不回覆。

    如果賣家沒有回覆,你可以結束糾紛個案,並向「信任與安全」檢舉該賣家。詳情請參閱「6.結束糾紛個案」。

5. 繼續溝通

時間表:解決問題後或 90 日後,以較早日期為準。

賣家回覆後,你可以透過調解中心與對方繼續溝通,直至達成協議後結束糾紛個案;或直至你判斷無法解決問題,需要結束個案為止。

6. 結束糾紛個案

時間表:購買日起 90 日內。

  • 如果你結束了個案,或是超過 90 日後由系統自動結案,你便無法再重新提出個案,也不可就此項購買另外提出糾紛個案。

  • 如果糾紛個案是由系統自動結束,系統不會自動向 eBay 信任與安全部門檢舉賣家。

  • 如果賣家未在 10 日內回覆,或賣家已回覆但你認為應該檢舉他(例如賣家回覆不恰當),你都可向信任與安全部門檢舉賣家。

結束糾紛個案:
  1. 前往調解中心,登入並前往你的糾紛個案。

  2. 選擇下列其中一個選項,以結束糾紛個案:

    選項 下一步

    問題已解決 — 我要結束糾紛個案。

    你收到符合說明的物品或已獲退款,因此問題已解決。

    問題未解決 — 我要向 eBay 信任與安全部門檢舉此賣家。

    信任與安全部門會作出相應行動。賣家的可能處分包括:限制或凍結賣家帳戶、取消刊登、沒收費用、調整賣家費用收費時間、取消超級賣家資格,或交由執法機關處理。

7. 留下信用評價

在調解中心有需要處理的糾紛個案,並不會自動影響給買家或賣家的信用指數。

我們建議你在結束糾紛個案後,為該項交易留下信用評價。請實事求是,留下公正誠實的評價。這樣有助其他會員了解你的交易體驗,亦能協助 eBay 維持安全的交易場所。

有關此程序的常見問答

個問題 答覆

何時可提出糾紛個案?

你可在購買日起 10 至 45 日內提出糾紛個案。在這期間,建議你直接與賣家溝通,解決問題。

如果物品是以 PayPal 購買,我該怎樣做?

PayPal 交易享有的保障,不同於其他 eBay 交易。你應該到 PayPal 調解中心提出投訴。如果是以 PayPal 支付物品款項,你必須在購買日起 45 日內提出投訴。

賣家回覆糾紛個案的期限有多長?

賣家必須在收到我們通知的 10 日內回覆。

如果我認為問題並未解決,或賣家未在 10 日內回覆,我該怎樣做?

如果賣家沒有回覆,你可以結束糾紛個案。系統會將未獲解決的個案自動通知信任與安全部門,由他們視情況向賣家採取行動。

我可以獲得退款嗎?

以 PayPal 付款的購物,可享 PayPal 買家購物安全保障方案的保障。如果是以信用卡付款,請與發卡銀行聯絡,了解銀行的買家購物安全保障。

糾紛個案的處理期限是多久?

糾紛個案的處理期為自購買日起 90 日。如果你沒有在 90 日內結束個案,系統會自動關閉該糾紛個案。

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