eBay 買家保障 - 交易糾紛調解程序

關於跨國買家及賣家的重要更新須知

eBay 買家保障簡介

交易糾紛調解過程說明

賣家常見問題

買家常見問題

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有交易糾紛問題?請與客戶服務部聯絡

hkresolution@ebay.com

eBay 買家保障介紹

eBay將推出更新及擴大範圍的買家保障,用以在買家投訴未收到物品,或所收到的物品與物品描述不符時,保護買家的利益。

擴大範圍的eBay買家保障用於:

  • 幫助買賣雙方簡化解決爭議步驟,並向買家提供更加容易熟知的電子商務糾紛調解體驗。
  • 在買賣雙方無法自行解決糾紛時,給予他們聯繫eBay尋求幫助的選擇。我們將在解決交易問題的過程中發揮更加積極的作用。
  • 保留PayPal用於解決「未收到物品」和「物品與描述不符」糾紛時採用的大部份定義和政策。

eBay 買家保障推出了一套新的流程,目的是透過更少的步驟和更短的時間實現更加高效的解決方案。同時,管理買賣雙方之間的溝通方式也會有所不同。在新的流程中,我們仍強烈建議買賣雙方直接溝通。但是,如果問題仍無法解決,買賣雙方也可選擇聯繫eBay。我們會在解決交易糾紛的過程中發揮更加積極的作用。

在某些情況下,當我們裁定賣家無過錯時,我們會自行承擔費用,退款給買家。

我們會逐步把類似的eBay買家保障方案推廣到eBay的其他網站。eBay買家保障的範圍可能因網站而異。我們建議在你刊登物品前仔細詳閱各eBay網站上eBay買家保障的詳情、政策和相關流程。我們也會不時更新本頁面上的資訊供你參考。所有賣家必須遵守他們刊登物品或進行交易網站上的eBay買家保障政策及規則。

各個eBay站點上適用的eBay買家保障將成為買賣雙方解決eBay交易問題的主要途徑。你可以在eBay買家保障頁面或相關eBay網站上了解到更多資訊。

不遵守eBay買家保障方案的後果包括:

  • eBay可能會就一項索償個案做出對你不利的裁定。在這種情況下,對於符合條件的索償,eBay會退款給買家,並要求賣家補償eBay的退款
  • 限制或凍結你的帳戶
  • 限制帳戶的使用權
  • 取消超級賣家和高度評價賣家 (Top-rated Sellers)身份以及所享的相關費用折扣

eBay.com和eBay.co.uk實施新eBay調解流程:
對eBay.com,eBay.co.uk賣家或向美國或英國買家提供銷售或於eBay作全球發貨的賣家的重要資訊

對於在eBay.com和eBay.co.uk站點購買物品的買家,eBay發佈了全新的糾紛調解程序。該調解程序適用於在買家提出未收到物品,或收到的物品與刊登描述不符的情況。兩個站的具體調解政策在某些部分存有不同,我們建議賣家對不同政策內容能夠詳細瞭解。

美國eBay買家保障政策:http://pages.ebay.com/help/policies/buyer-protection.html

英國eBay買家保障政策: http://pages.ebay.co.uk/help/policies/buyer-protection.html

當買家無法與賣家(包括並非為eBay.com或eBay.co.uk註冊的賣家),解決糾紛時,新的eBay買家保障政策將成為在eBay.com和eBay.co.uk網站購買物品的eBay買家的主要糾紛調解渠道。作為非eBay.com和eBay.co.uk的註冊賣家,你將會透過電子郵件接收到新的eBay調解個案通知。

在eBay.com和eBay.co.uk以外購買的買家應繼續使用現有的調解程序。

你可能依舊會繼續收到通過PayPal調解中心提出的調解個案。

此外,PayPal安全中心將繼續管理因透過PayPal而進行的未授權付款的申訴。

如果你在eBay.com或eBay.co.uk上刊登物品,即使你在其他eBay網站註冊,新的調節流程亦會對你有影響。下面的章節將幫助你總體瞭解新的調節流程,以及作為賣家應作出的行動。

同時,若你在eBay.com或eBay.co.uk以外的網站上刊登物品,並選擇刊登自己的物品向全球銷售,或將產品向位於美國和英國的買家提供銷售或發貨時,這一調解流程將同樣適用於你。美國和英國的買家將能根據eBay.com或eBay.co.uk網站的eBay買家保障政策對係提出申訴。

個案

如果買家在或透過eBay.com or eBay.co.uk向你購買物品且出現問題時,在未能與你直接成功解決糾紛的情況下,他們可以聯繫eBay。這裏適用的問題可以是在他們沒有收到所購買的物品,或收到的物品與刊登的描述不符情形下。這時,買家可以提出個案投訴(請注意,在eBay.co.uk站點的政策中,相應問題稱為“物品與描述嚴重不符”或SNAD個案。在eBay.com網站的政策則為“物品與描述不符”)。一旦買家提出投訴,我們將會透過電子郵件通知你。

賣家需要做的事情

與買家一起解決糾紛

你可以登入自己出售物品的站點——eBay.com或eBay.co.uk,向針對自己提出的個案投訴進行回應。登入買家購買物品的站點,按照說明進行操作。說明為英文材料。如果你透過eBay.co.uk向買家出售物品,那在進一步採取行動之前,你將有10天的時間用於回應。但如果你透過eBay.com向買家出售物品,那你將有7天的時間作出回應。

決定

在經過7或10天之後,如果你未能向買家作出回應,或你和買家中的任何一方對個案進一步提出爭議時,eBay將會審查個案。我們可能會做出對賣家,或是對買家有利的決定。

賣家向eBay退還款項

我們要求賣家根據相關的eBay買家保障政策,遵循糾紛調解程序解決糾紛。若買家根據相關的 eBay 買家保障政策向 eBay 提出索償,而賣家未能達成調解,賣家則允許我們自行決定並作最後裁決。若我們解決糾紛時判買家勝訴,我們將根據相關的eBay買家保障政策,向買家退還購買物品的費用以及原來的運費,並要求賣家向eBay退還金額以作補償。在不影響前述情形下,賣家若能提供政政策要求的文件(如運貨證據或物品與描述相符),賣家可能不需向eBay 退還金額。其他政策要求:

  • 賣家必須在會員紀錄中留下一個向 eBay 退還金額的付款方式。
  • 如交易的付款方式為 PayPal,賣家則同意 eBay從PayPal帳戶扣除款項以退還買家。賣家可以聯絡eBay更改此退款方式。
  • 如PayPal帳戶沒有足夠款項、交易的付款方式並非 PayPal,或PayPal並非賣家登記向 eBay退還金額的付款方式,我們將要求賣家提供別的退款方式。

在任何往後的申索,如eBay決定賣家為錯誤一方,eBay會通知賣家,並根據eBay 買家保障政策,按合乎賣家意願的付款方式,收回 eBay 墊支退還給買家的款項。更改向 eBay退還金額的付款方式並不影響會員紀錄上用作繳付其他費用的付款方式(如繳付eBay費用的方式)。如賣家沒有向eBay提供有效的向eBay退款的付款方式,eBay會以其他收款方式追收欠款,包括僱用第三方追討款項代理或公司。eBay亦可凍結或限制賣家於所有或相關eBay網站上的銷售活動,直到賣家付清所有款項為止。

未能向eBay支付買家退款的後果

當賣家未能遵行eBay買家保障政策要求時,eBay亦可:

  • 移除與該賣家帳戶相關的任何特殊資格(其中包括,但不限於“超級賣家”和“eBay高度評價賣家”資格);
  • 降低或取消賣家享有的任何折扣優惠;
  • 在搜索結果中降低賣家刊登物品的曝光率;
  • 對賣家提供的付款選項設置部分要求,並透過PayPal進行延遲付款;或
  • 限制或凍結該賣家的帳戶。

如何聯繫客戶服務

如果你對該流程或你所的個案有任何疑問,敬請按照以往的方式聯繫我們的客戶服務。

上訴

如果某個案以有利於買家的決定結束時,賣家可透過提供適當的文檔和聯繫客戶服務,對該決定進行上訴。如果決定被撤銷,則賣家將會透過原先支付退款的方式獲得款項的返還。

你可以透過下列標題,瞭解到關於eBay.co.uk和eBay.com站點實施新流程的更多資訊:

採取行動:

  • 由於買家能夠透過eBay和PayPal提出投訴,應留意來自eBay關於調解問題的最新電子郵件,並繼續查看現有PayPal調解中心的訊息。
  • 如果你收到來自eBay糾紛調解關於你的某個交易的電子郵件時,請儘快採取行動。你可以在該站點的“我的訊息”匣中,以及於eBay登記的電子郵件帳戶中看到這些電子郵件,
  • 使用能夠提供收貨確認,以及根據政策要求時,提供簽字確認的郵寄服務,並於“我的eBay”上傳這些追蹤資訊。
  • 清楚地描述你所出售的物品,同時明確地強調物品上存在的任何瑕疵,這樣買家將會非常正確地瞭解自己所購買物品的情況。在刊登物品時,請使用描述性的文字,並附加足夠的圖片來反映物品的真實狀況。

 

請參考下文中的 買家常見問題 賣家常見問題 ,查看上述改動可能對您的影響。

請參考 實戰手冊,了解如何避免買家提出索償。

買家關於eBay.com(eBay美國)/ eBay.co.uk (eBay 英國) 上eBay買家保障政策的常見問題

我並非美國買家,那麼我在 eBay.com (eBay美國)/ eBay.co.uk (eBay 英國) 網站上購物會受到保障嗎?

會,所有於 eBay.com (eBay美國)/ eBay.co.uk (eBay 英國) 網站上的買家,若符合相關eBay買家保障政策的資格要求,均能夠提出索償,並根據eBay.com (eBay美國)/ eBay.co.uk (eBay 英國) 的eBay買家保障政策進行糾紛調解程序。

我沒有收到物品。我應該何時聯絡eBay?

請先與賣家聯繫,查看郵件追蹤資料或送達延遲的原因。如果預計送達日期已過,但你仍未收到賣家回覆,請前往eBay糾紛調解中心

我收到的物品是不對的、損壞的或與賣家的物品說明不一致。我應該何時聯絡eBay?

請先與賣家聯繫。在付款後45日內,賣家可能會願意退款或換貨。如果與賣家未能達成協議,你可以前往eBay糾紛調解中心,聯絡eBay尋求支援。

我不大肯定自己收到的物品是否符合「不對的、損壞的或與賣家的物品說明不一致」的規定要求。

一些符合規定的例子:

  • 你收到一件完全不一樣的物品。例如,你購買了一本書,而收到的卻是DVD。
  • 物品狀況發生錯誤。例如,刊登說明指明是「新」物品,但明顯地該物品已被使用過。
  • 物品缺部件或零件(例如,照相機應該包括一副三腳架,但收到物品時沒有附上。)
  • 物品在首次使用時已有缺陷:你第一次試用物品時,物品有故障(例如,高清電視不能開機)。
  • 物品版本和刊登中展示的不一樣。
  • 物品描述顯示該物品為正品,但實際不是。
  • 物品缺少主要部件或關鍵功能,而刊登中並未披露。
  • 你從賣家買了三件物品,但只收到兩件。
  • 物品在運送過程中受損。

一些不符合規定的例子:

  • 賣家正確描述了物品的缺陷。
  • 物品描述是準確的,但你收到物品後不想要了。
  • 物品描述是準確的,但未達到你的期望。
  • 物品有小劃痕,而物品也被刊登為二手物品。
  • 買家基於後悔而提出索償,而非基於真正的糾紛。

我如何聯繫eBay?

如果你購買的物品符合上述規定,你可以透過eBay糾紛調解中心提出索償。在某些情況下,eBay可能要求你提供證明文件或第三方評估以支持你的索償個案。

我能夠得到多少保障?

如果我們認為你的個案符合條件,我們將透過PayPal(如上所述)對你補償,補償金額為物品售價的全數加上原本的運費。如果你提出索償的原因是你收到的物品與描述不符,你可能會被要求支付退貨的運費。

如果我沒有 PayPal 帳戶接收 eBay 的補償金額會怎麼樣?

我們會要求沒有 PayPal 帳戶的買家,以他們用以提出退款申請的 eBay 帳戶中的登記電郵地址開立PayPal 帳戶。關於 PayPal 帳戶的詳細資料可參閱適用於你的PayPal 帳戶的PayPal 會員合約。如基於某些原因我們不能把退款送到你的PayPal 帳戶,我們可能會以其他方式向你退款,包括發出可讓你在 eBay 購物時使用的購物券。退款不會以其他方式進行。

我提出索償後會怎麼樣?

你會在提出索償時收到一份確認電郵。我們可能會聯繫你,以取得更多的資料。我們可能會試著聯繫賣家,鼓勵他/她直接與你磋商,以解決問題。

如果你沒有收到物品:

請先直接聯繫賣家。你應該在 3 日內收到賣家的解釋、網上郵件追蹤資料或預計送達時間。如果在這個時間段內賣家沒有對你的詢問做出回應,你可以根據eBay買家保障政策提出索償,而eBay也可能會直接退款給你。申請退款的過程在eBay買家保障政策中有述。

如果你的物品與刊登說明不符:

我們會將你提出的物品與描述不符的情況,與賣家在eBay網站實際刊登的說明進行對比。相應地,賣家應清楚、準確、一致地說明其物品。同時,賣家還應該附上圖片,清晰地顯示物品的狀況和任何缺陷。

根據你的投訴與刊登說明相符的程度,我們可能會:

  • 告訴你物品說明清楚、準確,並撤銷索償個案
  • 受理索償,並要求你將物品退還賣家。一旦物品退還,我們將提供退款。
  • 受理索償,但不要求你將物品退還給賣家(例如,如果你獲得了製造商或具有法律效力的證明,說明該物品實際上不是正品)。這些情況下,eBay將直接退款給你。

我如何取消已經提出的索償個案?

要取消已提出的索償個案,你只要透過eBay糾紛調解中心登入你的個案,選擇「關閉我的索償個案」(Close My Case)。

我在PayPal啟動糾紛流程後,還可以另外提出索償嗎?

不能。要能夠根據eBay買家保障提出索償的大前題為你不應已或再啟動其他方式的糾紛調解流程,其中包括信用卡退款 (如你使用信用卡付款) 或PayPal買家保障索償 (如你使用PayPal付款)。

eBay和PayPal的糾紛調解系統的相互關係是怎樣?

eBay糾紛調解流程是解決eBay站內交易問題的主要途徑。但是,買家仍可選擇繼續使用PayPal的方案作為索償途徑,這和他們使用信用卡付款然後提出要信用卡退款的形式類似。一旦買家選擇了eBay或PayPal中的一個流程,則必須在糾紛期間貫徹使用該流程。

以下是eBay如何區別eBay、PayPal和退款 (Chargebacks)糾紛調解的基本原則:

  • eBay糾紛調解是解決eBay交易問題的主要途徑。
  • 如某個案被重複審查,不會對賣家產生雙重後果,也不會對買家進行重複退款。
  • 就eBay交易的拒付申請將自動終止所有已提出的eBay 或 PayPal調解糾紛索償個案。倘若賣家根據eBay買家保障不利決定而已作出退款而其後因買家拒付申請成功而蒙受額外損失,賣家可通過eBay調解中心提出上訴及拒付損失證據。若上訴成功,賣家可獲退回已退款項。已收到退款的買家但仍提出拒付申請的為濫用eBay買家保障,並可能要承擔濫用eBay政策內所載的後果。

什麼樣的購買行為不受eBay買家保障保障?

eBay買家保障並不對某些服務,產品類別,虛假、濫用或非法索償,以及已經或可能得到第三方補償的購買予以保障。以下購買活動亦不予以保障:

  • 違反eBay違禁品或管限物品政策的物品;
  • 無形物品;
  • 定做物品;
  • 航空機票;
  • eBay分類形式的物品刊登;
  • 其他eBay禁止或限制的物品;
  • 許可;;
  • 電子數碼內容的使用;
  • 任何與現金等值的物品(包括零售禮券或現金卡);及
  • 在以下類別中刊登或應刊登在這些類別中的物品也不予以保障:
    • 待出售商業
    • 專業服務
    • 禮券
    • 汽車(「零件和配件」除外)
    • 房地產
    • 分類廣告
  • 受eBay商業設備購買保障保護的物品
  • 在ebay.half.com購買的物品

eBay買家保障政策也不保障信用卡或PayPal帳戶欺詐性收費。若你發現你的PayPal帳戶有你未授權的收費,請向PayPal調解中心檢舉。若你發現你的信用卡有欺詐性收費發生,請透過你的信用卡公司解決。

賣家關於eBay.com(eBay美國)/ eBay.co.uk (eBay 英國) 上eBay買家保障政策的常見問題

eBay買家保障政策與PayPal買家保障有什麼區別?

兩個政策的主要區別如下:

  • 時間不同。在eBay網站,賣家回覆買家索償個案的時間是7日(適用於 eBay 美國)或 10日(適用於 eBay 英國)。在PayPal,賣家有更長的回覆期。
  • eBay買家保障覆蓋所有eBay認可的付款方式,不僅僅是PayPal。
  • 如果eBay發現賣家在索償交易中有過錯,且賣家尚未向買家退款,eBay將補償買家並要求賣家透過PayPal. 補償eBay已墊付給買家的補償金額。

如何保障賣家不輸掉索償?

對於「未收到物品」的索償,賣家如果能向eBay提供送達證明,賣家則不會在索償個案中被判敗訴。送達證明為運送公司提供的郵件追蹤資料,上面清楚顯示:

  • 物品的送達狀態為「已送達」(delivered);
  • 送達日期(反映賣家是否在物品說明的處理時間內運送物品);
  • 收件人的地址,必須要包括城市/州名或郵政編碼(或與此等同的國際名稱、編碼),及
  • 對於eBay.com上刊登價值$250 USD(或本地貨幣的等值)或以上或eBay.co.uk上刊登價值 £150(或本地貨幣的等值)或以上的物品,須提供收件人確認收貨的簽字證明。

對於「物品與說明不符」的索償,賣家如能提供清晰文件證明物品說明是恰當的,賣家則有可能避免必須對買家作出賠償。例如,如賣家提供文件說明以下問題,索償則可能會按對賣家有利的原則解決:

  • 買家投訴物品為二手物品,而並非全新物品,而物品刊登清楚地說明該物品為二手物品,或
  • 賣家對物品缺陷進行了正確的說明,或
  • 物品說明恰當,但買家收到後不想要了,或
  • 物品說明恰當,但未能達到買家的期望,或
  • 物品有小劃痕,但刊登為二手狀態。

對於透過PayPal糾紛調解中心提出的符合條件索償,賣家將按PayPal賣家保障政策得到保障,不必對買家賠償。

請按此進一步了解運送證明(Proof of Shipment)及送達證明(Proof of Delivery)的規定及詳情

eBay將如何顯示新的索償通知?

若你在eBay.com或eBay.co.uk網站收到就交易已提出的索償個案通知,你需要登錄到相關的網站,並進入eBay調解中心解決此個案。在英國提出的索償個案,會員應登錄:http://resolutioncentre.ebay.co.uk/-。在美國提出的索償個案,會員可登錄:http://resolutioncenter.ebay.com/。

透過PayPal支付的交易已向PayPal提出撤銷付款(Chargeback)申請的將繼續在PayPal調解中心顯示。

我是否可以申請上訴駁回eBay買家保障計劃的決定?

如果索償個案以對買家有利的原則結案,賣家可透過eBay糾紛調解中心提供適當的文件證明,申請上訴。如果該決定被推翻,賣家將收回退款補償金額,補償方法與已補償eBay墊付給買家的補償金額的方式一樣。

香港、中國、東南亞和台灣賣家還可透過電郵聯繫我們區域內的專責客戶服務部,查詢申訴程序。

如果我申訴成功,會怎麼樣?

如最初決定在上訴時被eBay推翻,賣家將收回退款補償金額,補償方法與原先使用補償eBay已墊付給買家的補償金額的方式一樣。

但該交易的eBay 或 PayPal費用將不會被退回。

如果eBay代表我解決了索償個案,是否會向我收取費用?

如果買家索償個案判決按有利於你的原則結案,你便不需向eBay或買家退款。

對於有爭議的交易,相關的eBay銷售費用會怎樣處理?

如果你回覆買家索償申請時,為買家提供了全額退款,即包括物品費用和原本運費(並在「物品與說明不符」索償個案中接受退貨),那麼因原本已產生的eBay成交費將予以退還。在假貨索償個案中,如買賣雙方未能解決糾紛,eBay費用也會予以退還。

如買家索償按對買家有利的原則結案,會有什麼後果?

如我們按對買家有利的原則解決爭議,並向買家退還了交易金額,賣家則需要向我們償還退款金額(詳細資料,請參見下文「在eBay買家保障政策下補償支付機制是如何管理的?」。)

若賣家相對於其總銷售量來說其索償個案過多的,那該賣家將有可能違反eBay賣家操守政策(eBay Seller Practices Policy)。

如果買家聲稱你銷售的物品不是正品,且索償按對買家有利的原則解決,eBay可能會對你採取強制性制裁,包括凍結你的帳戶。若要了解更多詳情,請參考美國及英國eBay買家保障政策中「如果買家認為物品是偽造品時怎麼辦?

eBay 美國

eBay 英國

買家需要等多長時間才能提出索償?

如有疑問,買家可隨時聯繫eBay客戶支援。不過,我們可能要求買家在提出索償前,先待付款過帳後等待一段合理時間。在大多數情況下,我們考慮的是以下的總體情況:

  • 賣家說明的運送前處理時間;
  • 根據物品的運送方式和目的地,預計所需的運送時間,如果是國際運送,則會預留清關時間;
  • 大多數情況下,會增加3日的緩衝時間,以應對運送中的不同情況。

如果賣家提供隔夜運送方式且買家選擇了該選項,我們則只會只允許 1 日的緩衝時間。如果賣家沒有列明處理時間或運送公司,我們只會在付款日7日後接受未收到物品的索償個案。

如果發生國家級緊急事件或遇到極端天氣狀況,我們可自行要求買家等待長一點的時間。

收到物品時,買家可就「物品與說明不符」提出索償,但我們鼓勵買家先聯繫賣家解決問題。

買家提出索償是否有時間限制?

一般來講,從付款到提出索償,買家有45日的時間限制---與現行的PayPal糾紛調解系統規定的時間一樣。我們可能會根據會員帳戶資料、刊登資料、物品所在地點和運送方式等因素,作出例外處理。

買家提出「未收到物品」索償時,如果物品還在運輸途中會怎麼處理?

如果追蹤資料表明,物品在賣家列出的處理時間內已發送,只不過是貨仍未送達,那麼我們可能要求買家耐心等待。同時,我們還可能會根據具體情形,延長買家的等待時間;例如,物品是否透過較慢的運送方式比運送,或物品是否屬於國際運送。

如買家不支付進口費用,而物品因此被海關扣起,會怎麼處理?

我們將根據所有交易資訊,按個別情況來評估跨國貿易糾紛。跨國賣家亦可透過在其物品說明中,明確規定跨國買家應負責其國家強制收取的所有報關費、關稅及稅項等,以幫助我們更容易地審查個案。

如果eBay向我的買家退款,我向eBay償付退款,然後我又收到買家要求退款,會怎麼處理?

在eBay買家保障下,如賣家向買家提供了補償後,再次被要求退款時,賣家這可以透過eBay調解中心提供證明並進行上訴。如退款決定被推翻,賣家將收回退款補償金額,補償方法與當初向eBay補償的方式一樣。

如買家在收到退款後再提出退款,則屬於濫用eBay買家保障政策,他們可能會受到「濫用eBay」政策制裁。

買家因物品與刊登描述不符而索償,我已退給買家部分貨款。這樣是否足夠

我們將視乎買家是否滿意而定。若買家滿意的話,我們將不會採取進一步的措施。若買家不滿意,我們可能會做出你須對買家賠償的決定。若我們決定退還給買家剩餘的貨款,我們會向你收回這些剩餘的貨款。

運送公司預計的運輸時間可能會有錯誤。你們為什麼要考慮這因素?

我們使用運貨公司自己估計的運輸時間,以此作為物品送達所需時間的最佳預期。大多數情況下,我們會在處理時間和運送時間的基礎上增加至少3日的緩衝時間,調整送達時間。基於賣家採用的運送方式和買家所在的地理位置不同,我們可能會延長該時間段。我們承認跨國交易的運輸時間可能會相對較長。

買家在eBay和 PayPal中留下的地址有衝突,我應該採用哪個地址?

如PayPal「交易詳細資料」(transaction details)頁面刊登的地址與eBay「查看訂單詳細資料」(view order details)頁面刊登的地址發生衝突,無論賣家選擇哪個地址,只要為其中一個地址,我們將認定賣家已滿足其在eBay買家保障政策中的基本運送義務。

買家退回的是別的物品,而非先前發送的物品,我該怎麼辦?

如買家退回的是另一種物品,或是相同的物品但物品狀況已損壞時,賣家應立即向eBay申訴,我們會審查個案。如我們發現有對賣家有利的線索,我們會退還eBay已收取的補償金額,並於買家紀錄中紀錄事件。如買家經常出現此情況,我們將針對買家的欺詐行為採取措施。同時,我們還會追蹤賣家投訴該等事件發生的次數,監督潛在濫用政策事件的發生。

「物品與說明的物品」索償何時會轉化為針對賣家的「強制性退貨」?

我們尊重賣家的退貨政策,但如果買家反悔,就不能以「物品與說明不符」為理由而申請退貨。可是,根據買家提供的資料以及物品刊登中的資料,如發現物品與說明不符,那買家必須將物品退還給賣家,方有資格要求退款。例外的情形是:如買家獲得了製造商或具有法律效力的證明,說明該物品實際上不是正品,則不要求你將物品退還給賣家。取而代之的是,我們可能會要求買家提供該物品的銷毀證明(更多資料,請參見eBay買家保障政策關於打擊假貨說明部份)。

我反對該糾紛調解結果。如果不償付eBay交易金額,會有什麼後果?

eBay要求你立即支付所欠eBay的款項。若你未有立即付清欠款,可能會導致包括以下的後果:被索償的交易相關銷售費用的損失,不再享有超級賣家資格及相關費用折扣,帳戶銷售權受限制,帳戶遭凍結,以及訴諸追款代理公司追討欠款。

要確保買家滿意,我應該做些什麼?

  • 遵守所有eBay政策;
  • 編制詳盡的刊登說明,物品狀況要準確,比如二手、新的或已翻新物品。清楚地說明存在的任何瑕疵;
  • 特別是在有瑕疵的情況下,在刊登中包含多張圖片;
  • 選擇提供運送和/或送達確認的運送公司來運送物品;
  • 在「我的eBay」中上載物品郵件追蹤資料。如果透過PayPal或eBay列印標籤,郵件追蹤資料將自動上載;
  • 物品運送後,在「我的eBay」中標記為已運送;
  • 與買家保持溝通---大多數問題都可以透過這種方式得到解決。

要確保這個申索過程順利,我能做些什麼?

  • 按「訂單詳細資料」(Order Details)頁上的運送地址發送物品;
  • 務必在你說明的處理時間內運送;
  • 如你接受預定或銷售定製物品,清楚地說明預計的送達時間,及確保在該送達時間內運送;
  • 在3日內立即回覆eBay提出的檔資料要求和其他資料,其中包括送達證明。

如買家從來都未支付物品款項,怎麼處理?他們是否還能聯絡給eBay,提出糾紛?

我們歡迎買家隨時因任何原因聯繫eBay。但是,買家沒有付款給你時,eBay不允許索償。

如果我對一項糾紛申訴成功,買家還能就該交易上留下負面的信用評價嗎?

eBay的糾紛調解過程和信用評價系統之間沒有直接鏈結關係。當前的情況是,無論糾紛調解結果如何,買家可自由留下信用評級,而目前所有信用評價撤銷的理由將會繼續適用。

若買家濫用政策,我怎樣才能保護自己?

你可以透過聯絡eBay客戶服務或者根據eBay提供的解決問題程序檢舉濫用政策或行為不當的買家。

作為賣家,我還應該做些什麽來保護自己?

eBay已經採取措施,確保你與買家溝通前或溝通失敗後都有排解問題的確切辦法。作為eBay賣家,你可以參考採取以下的步驟:

  • 檢舉買家濫用信用評價系統。在eBay幫助頁面上點擊「聯絡我們」連結。當買家對被棄標物品檢舉沒有做出回應時,我們會移除相關信用評價。
  • 在買家因未收到物品而索償時,請賣家提供所要求的證明文檔。
  • PayPal賣家保障對透過PayPal付款,而經PayPal調解中心進行撤銷付款(chargeback),撤訴及索償的個案提供保障。

取消交易和稅項?

請注意:透過此程序排解糾紛而取消的交易並不影響會員須維持完整稅項記錄的義務。

在eBay買家保障計劃下的退款如何管理?

若eBay做出有利於買家的決定,而且你還未有給買家退款,eBay會安排退回給買家所付的品貨款和郵費。

eBay會從你的PayPal帳戶中扣除相應款項來退給買家。如你有超過一個eBay已為你作出的退款個案,我們會作出一次性的扣款 (但你的退款方法將分別顯示各 款項的扣除)。若你的PayPal帳戶裏面的款項不足,或PayPal不是你當時所選的退款方式,我們將要求你提供別的退款方式。在你提供了別的退款方式,我們會於24小時內從你另外的退款方式中扣款 (如你有超過一個eBay已為你作出的退款個案,eBay將逐一扣款)。對於隨後eBay根據買家保障政策而為你的買家安排退款的索償,我們會繼續從你提供的退款方式項中扣穌。

賣家必要任何時候於eBay登記有效的退款方式。

如你未有登記有效的退款方式或未能於30天內有效的退款方式,我們會將欠款交由追討欠款代理公司向你追討。屆時,你可通過追討欠款代理公司處理欠款或直接向eBay支付。在你付清所有款項之前,你的eBay帳戶可能被限制或凍結。

我可以更改退款方式嗎?

可以。請與客戶服務部聯絡。

跨國賣家有的糾紛調解流程是怎麼樣的?

我們不會馬上在所有eBay網站推出新的糾紛調解系統,因此,美國和英國以外的交易,糾紛調解程序會根據物品刊登或出售的網站不同而有所不同。 我們會陸續在其他eBay網站上推出新的糾紛調解系統。

同時,若物品刊登或交易網站未實行eBay調解程序,那你的買家將使用相關網站現有的PayPal調解程序。請注意:在eBay網站上刊登物品時(例如,美國和英國以外的網站),若選擇「跨國運送」選項及/或將你的物品提供銷售至其他網站上的買家,你將受相關eBay網站的eBay買家保障計劃及其他政策的監管。