涉及「物品與說明不符」的糾紛，賣家必須於7天內完成以下調解程序：

1. 與買家達成共識，以關閉糾紛個案。
2. 向eBay提出抗辯並提交相關證據，證明物品與說明相符
3. 為買家安排換貨，但買家必須先寄出原來收到的物品；
4. 為買家安排退款，買家必須先寄出原來收到的物品，除非買家投訴收到的物品是違反版權法例的侵權貨品，則毋須退回
   給賣家。

就物品與說明不符，賣家有5個選擇作出回應。 包括：

• 要求買家退回物品，從而向買家退回全數款項
• 向買家退回全數款項
• 向買家退回部份款項
• 其他解決方案（例如交換物品、補回遺漏組件等等）
• 向eBay客戶支援人員提出處理個案，並提交有關交易資料，例如買家指物品是二手貨，賣家可提出證據，證明在刊登物品說明中已列明物品是二手貨。

要求買家以退貨來獲得全數退款 ( Request buyer to return the item for a full refund ) 假如賣家選擇了「要求買家以退貨來獲得全數退款及確認退貨資訊」, 買家有以下4個選擇。當買家選擇提供追蹤號碼 ( Provide tracking number )，然後輸入了有關物品的追縱號碼。當eBay 系統核實運送被確認後，便會有電郵通知賣家退回款項給買家。

系統核實運送被確認後，如交易非以PayPal仍為付款方式，賣家會在糾紛個案視窗中獲得以下通知，指物品已退回，賣家可進行退款：

系統核實運送後確認後，如交易以PayPal作為付款方式，賣家會在糾紛個案視窗中獲得以下通知，指物品已退回，賣家可按「Issue refund at PayPal」進行退款。

修改退回物品之郵寄地址

賣家可以到我的 eBay 帳戶地址，加入或更改退回物品的地址 :

此外，亦可以透過調解中心提供傳送結賣家的表格，更改退回物品的資料 :

「物品與說明不符時」的特別處理方式

如買家對賣家所提供的解決方案並不滿意，買家可以在申訴後7日把個案上訴到eBay客戶支援服務。eBay的代表會判斷買家的投訴是否成立。如判定買家正確，買家需要作出退貨安排。買家需要在開始個案7 日後於調解中心提供退回物品的追蹤資料。如在首7日內並沒有提供物品追蹤資料，eBay將會完結此個案。 如物品追蹤資料在10日內顯示為已運送，買家將可獲發全數退款 ( 由 eBay退回款項給買家，eBay將向賣家追討此款項 ) 。 此特別情況表示 eBay收到買家上訴後最終判決了以買家的利益為先，故要求買家退回物品及輸入有關追蹤資料，以獲退款。最緊要的是各位要留意該項退款，可進入PayPal帳戶是否已啟動自動退款功能。

如賣家不滿意個案判決，賣家可選擇把糾紛個案交由eBay客戶服務部作出申訴証據，eBay會覆核個案詳情並作出適當裁決。而賣家如不滿意判決，亦可以在回覆裁決提出上訴中，詳細列明上訴的因由。