透過有效的退貨政策，刺激銷售，增強買家信心

（適用於eBay美國和英國網站）

賣家接受退貨時，顧客希望獲得賣家明確的退貨時間表及提供退款選項。由8月起，賣家可在自己的物品刊登中加上「現金退款或退換」的選項。接下來的一年，商品積分（merchandise credit）及3日和7日退貨選項將不再適用，所有退貨都需加上現金退款選項。

在假日購物旺季中提升自己的競爭優勢 — 現在就開始更新自己的物品刊登，加長退貨時間和加上現金退款選項。

• 由8月起，賣家可加上「退款或退換」的選項。
• 在2012年初的新刊登物品和重新刊登的物品，「商品積分（merchandise credit）」及「退換」選項將被取消。賣家可從「退款」、「退款或退換」及「不接受退貨」中進行選擇。
• 明年年初起新刊登物品和重新刊登的物品，3日和7日的選項將會被取消。賣家可從14日、30日、60日或「不接受退貨」中進行選擇。
• 一如既往，即使賣家指定「不接受退貨」，但若出售物品跟物品說明描述不符，買家可提出eBay買家保障個案，並要求退還上述物品。

採取行動
由8月起，賣家可考慮使用新的「現金退款或退換」選項，或現有的「退款」選項。 想在假日季節吸引更多買家，由現在起使用14日，以來代替3日和7日的退貨政策。 確保自己列出的退貨政策，跟物品說明中的退貨描述一致。在「我的檔案」和「eBay商店」頁面更新所有退貨政策資料。

了解怎樣從自己的退貨政策中獲得最多好處：

• 訂立有效的退貨政策 — 能支持現有的商業模式，超越買家的預期。需考慮的因素包括：
  • 提供14天或以上較長的退貨時間。
  • 所有退貨均由賣家支付運費，或至少為對物品刊登描述相異物品的退貨支付運費。
  • 不設退貨手續費
• 清楚說明政策，以此作為自己的銷售賣點。例如：「無論出於任何原因，若對自己購買的物品不滿意，我們將竭盡全力為你解決問題。若選擇退還物品，我們將全額退還，包括原來的運費」。
• 在自己的退貨政策中提供清楚及簡易的退貨說明。請考慮在運送時附上預先列印的退貨表格。
• 清楚說明由誰承擔退貨的運費 — 賣家自己或是買家，這視乎退貨原因而定（例如買家後悔或物品本身存在瑕疵），請在自己的政策中加以說明。
• 列明接受退貨的要求，例如標籤必須保留，物品不得已被調整或安裝等。
• 請在檔案上附上有效的退貨地址。請指明或更新自己的退貨地址。
  • 選擇「我的eBay」下的「帳戶」標籤。
  • 點擊頁面左邊的「地址」。
  • 在「首選退貨運送地址」點擊「變更」。
  • 點擊「編輯」地址。
  • 輸入自己目前的地址，並點擊「運送到這地址」按鈕。
• 請耐心等待退回的物品，並在確認退款前對物品進行檢查。

阻止和減少退貨的實戰手冊

• 一般情況下，賣家需提供詳細的説明，及清楚描述物品細節，以合乎買家的期望。
• 使用簡易的說明：使用標題，點列方式及其他視覺元素加以輔助。
• 加入圖片讓買家享受視覺上的購物體驗，令買家更準確了解自己購買的物品，以及使自己的物品刊登能與同類產品作出區分，這在時裝類別中尤為重要。
• 多次強調如品牌、型號、性能、特點、尺寸、名稱和物品狀況等重要資訊。
• 為物品提供的準確量度資料。例如，在時裝類別刊登物品，買家可使用新尺寸圖包括內接縫尺寸、胸圍和/或褲長或裙長等。
• 清楚說明物品存在的問題：劃痕、染色、缺口、缺少配飾、有缺陷和其他瑕疵。
• 快速回應及解決買家的所有問題。

退貨政策將推出哪些變更？

由8月起，賣家可加入「退款或退換」選項。由明年起，「商品積分」（merchandise credit），「退換」及「3日」和「7日」選項將會被取消。若賣家接受退貨，則需加上最少14日及現金退款選項（「退款」或「退款或退換」）。

eBay為何要推出這些變更？

經過簡化和標準化的退貨選項能提升顧客信心，令買家擁有一致的預期，同時協助賣家提升售賣業績。

這些變更將會何時生效？

從8月起，賣家可加上將「退款或退換」選項。自2012年初起，若賣家接受退貨，則14日將成為最低要求，而3日和7日退貨選項將不再適用。同時，也會取消「商品積點」（merchandise credit），所有退貨都將必須加入現金退款選項。在這些變更推出前，賣家都將會獲得事先通知。

變更推行後，我需要怎樣做？

雖然目前並不需要進行變更，但賣家可於8月開始著手，在自己的退貨政策中加入「退款或退換」。這可讓賣家於假日售賣業績提升至最高，並為2012年推出的新政策做好準備。若賣家使用範本建立物品刊登，請確保也在範本中更新退貨政策。查看自己的物品說明，「我的檔案」頁面和「eBay商店」，以確保自己提供的退貨政策內容前後一致。

我的無限期刊登物品(Good 'Til Cancelled)會受到哪些影響？

在2012年前，變更將不適用於無限期刊登物品(Good 'Til Cancelled)。但我們建議賣家由8月起開始編輯自己的物品刊登，充分利用假日購物旺季，提升銷售量。

我必須接受退貨嗎？

不，但賣家必須加入退貨政策。賣家可設定「不接受退貨」政策，以明確自己的態度。若接受退貨，則賣家應無條件接受，其中還包括因買家改變主意造成的退貨。

若我不接受退貨會怎樣？

賣家可定為「不接受退貨」政策。不論接受退貨與否，所有賣家都必須遵照eBay賣家規則，包括賣家應在出現物品與物品刊登說明不符時，接受退貨的條款。

有沒有任何工具可以協助我批量完成退貨政策變更？

有。若賣家目前的物品刊登使用相同的退貨政策，賣家可使用批量修改工具來更新物品刊登的退貨資訊。請點擊指南及了解如何批量編輯物品刊登。

若我的物品說明中的退貨資訊與自己所選擇的標準時間區間不相符時，將會出現什麼情況？

若買家提出eBay買家保障個案，而賣家的物品刊登與退貨政策出現矛盾時，最終結果將參照標準退貨政策選項或賣家說明的較長時間表來確定。存在矛盾資訊的物品刊登，將會在2012年底被刪除。

我必須為退貨物品支付運費嗎？

賣家可自行決定是由自己還是買家來支付退貨運費。若有此類費用，請賣家確保在物品刊登中明確說明運費和相關退貨服務收費。買家認為物品與物品刊登所描述不符時，請賣家考慮支付退貨運費。

我可以收取退貨手續費嗎？

可以。賣家可以收取退貨手續費。但請注意，較高的退貨手續費將會從開始就阻止買家購買你的物品。若賣家收取退貨手續費，我們建議收取合理的費用，同時賣家也應在物品說明中提供有關退貨手續費的詳細資料。

若有買家希望退還物品，我能要求買家先退還物品，然後再退款嗎？

可以。事實上，最佳辦法是收到物品後，檢查物品之後再進行退款。請必須在物品刊登內說明這一要求，這樣買家將能事先了解自己是否需要負責退貨運送，以及退貨物品的狀況。若賣家選擇支付退貨運費，則可透過退貨政策「變更」功能表內選擇「賣家」，以及在文字方塊內加入「買家首先為退貨付款，隨後賣家將退還款項」。

我應如何退款給買家？

使用相同付款的方式，將金額退還買家。若賣家同意收到物品後退款，必須在同意退款3日內，或在收到退貨物品3日內完成。