我們期望所有 eBay 賣家都會提供及維持一直能令買家高度滿意的服務。 這包括在整個買賣過程中都要設想及滿足買家的預期，並提供優質的客戶服務。
在eBay 或 PayPal 被舉發的「未收到物品」(Item not received) 或「物品與說明不符」(Item not as described) 個案次數，是整體買家對 eBay 滿意度的重要指標。 有許多舉發個案的買家將不會對賣家留下詳盡賣家評級。 有見及此，自 9 月起這些個案會連同低分的詳盡賣家評級 (DSRs) (一星及二星) 一起分析，來評估賣家表現並判斷賣家資格。
優良服務的兩項指標
自 9 月起，透過 eBay 及 PayPal 買家購物安全保障計劃所提出的個案，將會與詳盡賣家評級(DSRs)同時被考量， 以評估賣家表現。 這兩個特定要求，是為了針對兩個重要的優質客戶服務要求所訂下的：
- 未達成協議個案( Open Cases ) – 量度賣家沒有問題的交易的過往紀錄。
- 未達成協議個案是透過 eBay 買家保障或 PayPal 買家購物安全保障所提出、並符合計劃條件的個案與買家濫用或欺詐。
- 自 9 月起，美國網站上的高度評價賣家 (Top-rated sellers) ，只可擁有佔交易總數 0.5% 以下的未達成協議個案，而所有其他賣家則只可擁有佔交易總數 1.0% 以下的未達成協議個案。
- 為確保較低交易量的賣家不會因單一個案而受到懲罰，我們容許eBay 高度評價賣家 (Top-rated sellers) 被提出申訴至少 3 次，而其他賣家則是至少 4 次，才會被處以罰則，懲罰包括物品刊登在搜尋結果中放到較低的位置，或失去高度評價賣家 (Top-rated sellers) 資格。
- 不論個案最終解決的方式為何，所有未達成協議個案都會記錄在案。
- 賣家未解決的個案—當賣家被申訴時，可用作衡量賣家是否有及時採取行動解決客戶問題。
- 賣家未解決的個案就是賣家未向客戶提出回應解決問題的個案，而 eBay 或 PayPal 會要求賣家退款。
- 自 9 月起，我們容許所有賣家 (包括高度評價賣家 ／Top-rated sellers) 擁有佔交易總數不多於 0.3% 的未解決個案。 對於交易量較低的賣家，至少 3 次不解決個案之後才會處以罰則，懲罰包括物品刊登在搜尋結果中放到較低的位置，或失去高度評價賣家 (Top-rated sellers) 資格。
- 此項要求比未達成協議個案的要求來得更為嚴格，是因為賣家及時直接與買家調解的個案，以及最終決定賣家沒有犯錯的個案並不會被計算在內。
使用與詳盡賣家評級 (DSR) 要求相同的方式進行計算及追蹤
- 你現在可以在你的
賣家成績表 (Seller Dashboard) 上追蹤你的狀態，也可以連結至透過 eBay 或 PayPal 舉發的個案。 你也可以從你的「賣家成績表」連結並管理 eBay 或 PayPal 調解中心的個案。
- 請注意，買家無法檢視「買家保障」個案中的賣家記錄。
- 個案的時間計算範圍取決於營業量： 若賣家在過去 3 個月中進行了 400 筆交易，時間計算範圍為 3 個月。 若為其他賣家，時間計算範圍為 12 個月。
- 個案以交易日期作關聯，而非舉發個案的日期。
- 只有美國買家的個案計算在 eBay.com 的要求範圍內。
協助你避免被舉發未達成協議個案的方法：
- 在舉發個案前，eBay 與 PayPal 會先請買家聯絡你。
- 在將糾紛申請升級為個案前，PayPal 糾紛記錄並不會被記錄為糾紛個案。
- 無論個案來自 eBay 或 PayPal，請確保個案申請符合必備條件是否適用。 請注意，判斷個案是否具必備條件不等同於判斷結果。 如果個案申請符合 eBay 條款與 PayPal 買家購物安全保障政策，且無證據顯示買家濫用或欺詐，則個案符合必備條件。
- 買家不得同時透過 eBay 與 PayPal 為同一交易舉發個案。
協助你避免賣家未解決個案的方法：
- 你現在可以直接從你的賣家成績表上追蹤，也可以連結至透過 eBay 或 PayPal 舉發的個案。
- 一般來說，你有最少 7 日時間可回覆並直接和買家解決個案。
- 賣家即時與買家直接解決的個案並不會包含在賣家未解決個案的計算範圍內。
- 判決賣家沒有犯錯的個案也不會記錄在賣家未解決的個案中。
- 在個案判決後，針對 eBay 上申請的個案，賣家有 45 日時間可進行上訴，針對 PayPal 上申請的個案，則有 10 日時間可進行上訴。 上訴個案如判賣家沒有犯錯則不會包含在賣家未解決的個案中。
了解 eBay 賣家保障方式的詳情以及避免、解決買家個案的實戰手冊。
請參閱所有有關賣家表現要求的簡介。
賣家標準新增了哪些要求？
從 2010 年 9 月 20 日開始，賣家將需要 a) 減少交易中 eBay 買家保障及 PayPal 買家購物安全保障的舉發個案，並且 b) 降低由 eBay 或 PayPal 解決的個案比率。
- 未達成協議個案是透過 eBay 買家保障或 PayPal 買家購物安全保障所申請、並通過檢查必備條件與買家濫用或欺詐等檢查的任何投訴。 賣家未解決的個案是指賣家不回應以解決與買家的問題，並由 eBay 或 PayPal 發出退款的個案。
- 高度評價賣家擁有的舉發個案不能超過交易的 0.5%，而所有其他賣家則是不能超過 1.0%。
- 為了確保較低交易量的賣家因為單一未結個案而受到處罰的情形，eBay 高度評價賣家將至少能夠接受3個個案 (而所有其他賣家則是4個個案)，才會強制依照個案執行懲罰。
- 所有賣家 (包括 eBay 高度評價賣家) (Top-rated Sellers) 所擁有的賣家未解決個案不得超過交易的 0.3%，而且至少接到 3 個個案，才會強制執行後果。
用來計算賣家的個案時限為多久？
此時限與計算較低分詳盡賣家等級的時間相同。 對於在最近 3 個月內擁有 400 筆或更多筆交易的賣家，個案比率的評估期將是最近的 3 個月。 對於所有其他賣家，個案比率的評估期則是最近 12 個月。
如何得知我是否符合新要求？
你現在可以在「賣家成績表」(Seller Dashboard) 中查看狀態的簡要說明，包括你在相對於即將推出的要求中符合的程度。
買家看得到我有多少舉發個案或賣家未解決的個案嗎？
看不到。買家無法取得，也看不到你的買家保障個案等相關資料。
為什麼買家保障個案會作為賣家表現的評核？
向 eBay 或 PayPal 舉發個案，便強烈顯示買家的不滿，而且舉發個案的買家可能永遠都不會前往留下賣家的詳盡賣家評級。 請注意，依照「賣家標準」(Seller Performance) 政策，賣家一直必須負責處理未收到物品或是物品與說明不符等問題。 將這些個案作為特定要求的一部份，便能夠為賣家提供明確表現目標，而且此目標可輕鬆透過「賣家成績表」進行監控及管理。
對賣家有利的個案判決會計入要求中嗎？ 對於我得知買家舉發個案後，及時與買家加以解決的個案，會怎麼樣？
未達成協議的個案計算會在個案決定之前開始計算，因此，可能會包含最終判決對賣家有利的某些個案，及/或及時與買家解決的個案。 基於這個原因，未達成協議個案要求容許在執行後果之前較多案例。 這些個案都「不會」計入賣家未解決的個案中，這也是為什麼此要求較嚴謹的原因，因為在強制執行損失 eBay高度評評價賣家 (Top-rated Sellers) 或超級賣家 (PowerSellers) 狀態，或將搜尋結果降級等後果之前，能夠接受的個案較少。
為什麼 eBay 甚至計算了所有個案，包括最終結果為對賣家有利的個案，或是我已及時與客戶解決的個案？
賣家必須保持遵守最佳作法，才能擁有順暢的交易與買家的高滿意度。 同樣地，買家如果有任何疑問，我們都鼓勵先與賣家聯絡。 對於大多數的交易，這種買家對賣家直接的聯絡運作方式一如預期。 當買家主動向 eBay 或 PayPal 舉發個案時，顯然是極度不滿的徵兆。 如果有相當高比率的未達成協議個案，便清楚地表示，無論個案的結果為何，賣家的某個服務方面需要注意。
現有的個案必備條件檢查有哪些？
在 eBay 或 PayPal 將個案視為「未達成協議」之前，會使用多種檢查方式與衡量。 其中包括：
-
eBay買家保障或 PayPal 買家購物安全保障的交易條件檢查
- 付款狀態
- 是否已透過 PayPal 完成全額退款
- 買家是否曾嘗試聯絡賣家
- 是否已針對同一筆交易提出糾紛個案
- 否已透過 PayPal 提出信用卡退款或自動票據交換所 (ACH) 退款
- 對於未收到物品的投訴，是否在完成付款之後已經過了足夠的時間
什麼是「買家濫用行為」(buyer abuse)?
「買家濫用行為」指的是買家不當地使用eBay系統。例如，重複退貨、經常投訴物品與刊登說明不符、欺詐行為，或是買家使用此系統對競爭者不利。eBay 及 PayPal 監控這些情況並將這些個案從未達成協議案件中豁除。
eBay 會如何防止買家濫用「買家保障」程序？
eBay 非常重視濫用「買家保障」，並投入開發精密模式、偵測功能及運作資源來尋找及懲罰過度濫用的索償活動。 適當情況下，我們會與聯邦、州和地方執法機關起訴買方欺詐。 一旦發現糾紛個案為買方不當投訴，會將該個案從糾紛個案評級計算移除，以確認賣家表現能準確反映成績。
判定賣家沒有犯錯個案時有哪些考慮的基礎？
判決賣家沒有犯錯個案指由 eBay 或 PayPal 判定的個案結果—例如，賣家的物品說明經判定為準確描述物品狀況。 這些個案會計入未達成協議個案( Opened cases ) 但不會計入賣家未解決個案 ( unresolved cases )。
若未符合新要求，該怎麼辦？
依下列
實戰手冊說明，徹底減少被投訴的個案數。 若有個案舉發，最要緊的是及時根據
eBay 買家 購物安全保障以及如何回應投訴個案的
PayP a l 賣家保護指引以專業方式解決問題。
對於未符合新要求的賣家會發生什麼狀況？
大多數的賣家將可繼續刊登及銷售物品，只是刊登物品在搜尋標準中的排序較低。 可能會為他們提供賣家實戰手冊的指導和訓練。 在更嚴重的情況下, 則適用其他後果，包括對出售作出限制、喪失 eBay 高度評價賣家資格及折扣，有些情況會暫停帳戶。
如何計算比率？
未達成協議個案和賣家未解決個案的比率計算方式如下：
評估期間的個案總數
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評估期間的交易總數
如果我的買家在交易的月份後才舉發投訴個案，會有什麼狀況？ 該個案會被計算嗎？
會的，指定月份的經投訴的個案，與該月份所有交易有關，無論個案何時投訴或結案。 每月份的比率會按買家投訴個案的舉發或解決而不斷更新。 例如，個案有關於四月的交易，但於五月舉發投訴，而在五月解決的，會計入四月的比率中。 在買家報告經由 eBay 或 PayPal 接受為未達成協議個案時，會先接受一系列的個案成立前檢查 確定個案的必備條件, 欺詐、買家濫用或竄改或其他不適當的系統使用的因素。
