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2010 年秋季賣家更新

概覽

提升銷售技巧

提高賣家服務水平

政策及其他更新

有用資料

本年度其他賣家更新

與買家溝通變得更簡單

簡化處理買家問題的方式

快速回答買家的問題是銷售 成敗 的關鍵， 當然良好的 客戶服務 也相當重要 。 eBay 對於 物品頁面所作出的變更，可鼓勵買家閱讀你的物品說明，自動顯示常見問題的答案，並防止已被你列入黑名單的買家與你聯絡，有助你更有效率地處理問題，滿足買家期望 。

重點提示

  • 為所有賣家 開放 「自動回答」 (Automated Answers) 。 8 月初起，將自動為所有賣家啟用「自動回答」(Automated Answers)（又稱為「Smart FAQs」）功能。 買家按下「詢問賣家問題」(Ask a question) 後，「自動回答」(Automated Answers) 功能會使用你刊登物品中的資訊來回答常見的問題。 如果買家無法找到問題的答案，還是可以將問題傳送給你。

  • 防止已列入黑名單的買家與你聯絡。 如果你已經將某些買家列入黑名單，以防止他們購買你的物品，透過 8 月初的新 功能選項 ， 你同時 可以避免他們透過「自動回答」 (Automated Answers) 頁面與你聯絡。

  • 「詢問賣家問題」 ( Ask a question ) 連結移至物品頁面更下方。 賣家 反映意見 表示，他們收到的大部份問題，事實上都可以在物品說明中找到解答。 為了鼓勵買家在按「詢問賣家問題」(Ask a question) 連結前先閱讀賣家的物品說明，我們目前正在測試將該連結移至物品頁面較低位置。 目前該連結的新位置已 開放給 約四分之一 的買家 。 如果這項變更能夠持續有效減少問題並事先設定正確的買家期望，而且不會對銷售帶來負面影響， 我們 則 會 在 2010 年底為所有買家推出這項 變更 。

採取行動

  • 如果你還未使用「自動回答」 (Automated Answers) 回答買家的常見問題，你可在 8 月功能啟用後 自訂這項功能 。
  • 如果你已使用「自動回答」 (Automated Answers) 功能、使用合作夥伴解決方案 ( third-party solution ) ，或已取消「自動回答」 (Automated Answers) ，就不需要再針對這項更新採取任何行動。
  • 如果你已經將某些會員或會員組別列入黑名單，以防止他們競標或購買你的刊登物品（即特定國家 / 地區的買家或信用評價極低的買家），也不想讓他們與你聯絡， 你 就需要在「我的 eBay 」 (My eBay) 中變更偏好設定。 請 查看下列說明 。

常見問題

自動回答 (Automated Answers)

甚麼是「自動回答」(Automated Answers)？
「自動回答」 (Automated Answers) （又稱為「智能常見問答」 / Smart FAQs ）是免費功能， 系統 可以從你的刊登物品中取得即時資訊，在買家透過「詢問賣家問題」 (Ask a question) 或「聯絡賣家」 (Contact seller) 連結寄送電郵給你之前，先回答最常見的買家問題。

「自動回答」 (Automated Answers) 有什麼變更？
8 月初起將自動為所有賣家啟用「自動回答」 (Automated Answers) 功能。

如果之前已經取消「自動回答」 (Automated Answers) 功能， 還會為我自動開啟嗎？
不會，如果你之前已經取消「自動回答」 (Automated Answers) 功能，則該功能會保持關閉。

如果之前已經選擇使用「自動回答」 (Automated Answers) ， 這項變更會立即影響該功能的運作嗎？
不會，如果你已選擇使用這項功能，這次變更就不會對你造成影響。 請注意，這項功能已為所有超級賣家( PowerSellers ) 開放。

如果潛在買家有任何問題，「自動回答」(Automated Answers) 會不會防止他們寄電郵給我？
不會，買家按一下物品頁面上的「詢問賣家問題」 (Ask a question) 連結後，會前往「取得答案」 (Get Answers) 頁面，他們可以在這個頁面查看常見問題，以及來自刊登物品說明的答案。 如果買家找不到答案，可按一下頁底的「聯絡賣家」(Contact seller) 連結，像以往一般提交問題給你。

買家按一下「詢問賣家問題」 (Ask a question) 連結後，便會前往「取得答案」 (Get Answers) 頁面，他們可以在這個頁面查看最常見問題的答案 。

為什麼要為所有賣家開啟這項功能？
部份賣家使用「自動回答」 (Automated Answers) 後， 反映 買家的問題減半，而且不會對銷售造成負面影響。 對買家來說，立即取得答案會比等候電郵回覆更令人滿意。 因此，賣家可能會發現「詳盡賣家評級」(DSR) 在溝通方面 ( communication ) 有所提升。 這項變更對賣家與買家均有益處。 但是，如果你有其他原因不想使用「自動回答」(Automated Answers)，你可隨時取消 。

是否需要編輯刊登物品才能使用「自動回答」 (Automated Answers) 功能？
你毋須編輯刊登物品即可使用這項功能。 系統會自動使用刊登物品中的資訊填入答案。

「自動回答」 (Automated Answers) 包括什麼類型的問題？
「自動回答」 (Automated Answers) 是依照你放在刊登物品上的資訊而定，包括物品詳細資料、運費、付款及退款。 例如，如果你指定退貨政策（無論是否接受退貨的政策），系統會自動顯示「你接受退貨嗎?」(Do you take returns?) 的問題，並從你輸入至刊登物品表格的資訊中，取得有關退貨政策的資訊來回答。

可以編輯「取得答案」 (Get Answers) 頁面所顯示的自動問題與答案嗎？
自動問題與答案的資訊均取自刊登物品頁面，因此無法加以編輯。 編輯自動問題與答案會造成「取得答案」 (Get Answers) 頁面及刊登物品資訊的不一致。 但是，你可以關閉個別常見問題，加入自己的問題與答案。

可以關閉個別問題與答案嗎？
你可以選擇開關個別問題， 只需依照下列步驟即可：

  1. 按一下「我的 eBay 」 (My eBay) 中的「帳戶」 (Account) 標籤。
  2. 前往「網站偏好設定」 (Site Preferences) 。
  3. 在「出售偏好設定」 (Selling Preferences) 中，按一下「管理與買家的通訊」 (Manage communications with buyers) 旁邊的「顯示」 (Show) 連結，以展開這個區段。
  4. 按一下「編輯」 (Edit) 連結，然後勾選「顯示問答」 (Show Q&A) 方塊。 隨即出現顯示可用問題與答案的對話方塊。
  5. 在「取得答案」 (Get Answers) 頁面中，按一下任何想移除的問題下方的「不要向買家顯示」 (Don't show to buyers) 連結。
  6. 提交你的變更。

可以建立自己的常見問答嗎？ 要怎麼做？
除了在「取得答案」 (Get Answers) 頁面中自動加入的標準問題外，你也可以加入自訂的常見問題。 如果你不斷收到有關產品或服務的相同問題，這項功能尤其實用。 若要新增自訂問題，只需遵照下列步驟

  1. 按一下「我的 eBay 」 (My eBay) 中的「帳戶」 (Account) 標籤。
  2. 前往「網站偏好設定」 (Site Preferences) 。
  3. 在「出售偏好設定」 (Selling Preferences) 中，按一下「管理與買家的通訊」 (Manage communications with buyers) 旁邊的「顯示」 (Show) 連結，以展開這個區段。
  4. 按一下「編輯」 (Edit) 連結，然後勾選「顯示問答」 (Show Q&A) 方格。 隨即出現顯示可用問題與答案的對話方塊。 在畫面底端，於「你的問答」(Your Q&A) 中按一下「新增問題」(Add a question) 連結。
  5. 在「新增你的問答」 (Add your own Q&A) 的彈出方塊中，輸入自訂的問題與答案。 你可以從下拉式功能表中選擇相關的主題。
  6. 提交你的變更 。

自訂問題與答案，可讓你的「取得答案」 (Get Answers) 頁面與潛在客戶產生更多關聯。

可以取消「自動回答」 (Automated Answers) 嗎？
可以。 如果你不想要開啟「自動回答」 (Automated Answers) ，只需依照下列步驟即可取消：

  1. 按一下「我的 eBay 」 (My eBay) 中的「帳戶」 (Account) 標籤。
  2. 前往「網站偏好設定」 (Site Preferences) 。
  3. 在「出售偏好設定」 (Selling Preferences) 中，按一下「管理與買家的通訊」 (Manage communications with buyers) 旁邊的「顯示」 (Show) 連結，以展開這個區段。
  4. 按一下「編輯」 (Edit) 連結，然後取消勾選「顯示問答」 (Show Q&A) 方塊。
  5. 提交你的變更 。

如果你取消「自動回答」 (Automated Answers) ，潛在買家就可透過物品頁面直接寄送電郵給你，不會先查看任何問題與答案。

已列入黑名單的買家

對於已列入黑名單的買家，有什麼變更？
2010 年 9 月起，「我的 eBay 」 (My eBay) 會加入一項新偏好設定，如果你已將會員列入黑名單，防止他們競 投 或購買你的刊登物品，則可以使用這項新偏好設定來防止他們從「取得答案」 (Get Answers) 頁面與你聯絡 。

如何阻擋會員競標或購買我的刊登物品？
你可以採取幾項措施，控制誰可以競標或購買你的刊登物品：

  • 將特定的會員帳號新增至競標者或買家黑名單，即可阻擋特定會員。
  • 在「我的 eBay 」 (My eBay) 建立買家條件即可包含特定使用者群組，例如沒有 PayPal 帳戶的買家、特定國家 / 地區的買家，或擁有極低「信用評價」或高「棄標物品」 (Unpaid Item) 警告的買家。 如果想從這些阻擋群組中豁免一兩位個別買家，可使用你的買家特殊名單，設定豁免規則。 请 点击 这里了解更多有关如何控制和阻止买家出价或购买您物品的信息。

取得 更多資訊 ， 了 解如何控制誰可以競 投 或購買你的刊登物品。

如何防止已列入黑名單的買家與我聯絡？
「我的 eBay 」 (My eBay) 於 9 月新增這項偏好設定後，如果你沒有將任何買家列入黑名單，則毋須採取任何行動。 這項新偏好設定會自動開啟，而且除非將它關閉，否則之後列入黑名單的任何會員都不能與你聯絡。

如果你沒有將任何使用者列入黑名單或加以豁免，這項偏好設定就會自動關閉。 如果希望防止這些買家透過「取得答案」 (Get Answers) 頁面向你發問，你需要在「我的 eBay 」 (My eBay) 變更偏好設定。

如何變更這項偏好設定？

  • 按一下「我的 eBay 」 (My eBay) 中的「帳戶」 (Account) 標籤。
  • 在「出售偏好設定」 (Selling Preferences) 中，按下「設定買家條件」 (Buyer requirements) 旁邊的「顯示」 (Show) 連結，以展開這個區段。
  • 按下「編輯」 (Edit) 連結前往「設定買家條件」 (Buyer requirements) 頁面。
  • 選取或取消選取「不允許已列入黑名單的買家與我聯絡」 (Do not allow blocked buyers to contact me) 。
  • 按一下「提交」 (Submit) 。

選擇已列入黑名單的買家或買家群組是否可以透過「詢問賣家問題」 (Ask A Question) 連結與你聯絡。

我可以只避免某些已列入黑名單的買家或買家群組與我聯絡嗎？
不可以，選擇這項偏好設定會讓所有已列入黑名單的買家無法競標或購買你的刊登物品，或與你聯絡。 你不能只選取部份買家，而不選取其他買家。

可以避免買家在完成購買前與我聯絡嗎？
可以，你可以透過「取得答案」 (Get Answers) 頁面，關閉潛在買家與你聯絡的功能。 但是，強烈建議你謹慎考慮這項設定對業務的影響，包括銷售業績及通訊方面的「詳盡賣家評級」(DSR)。 因為這個選項會防止 所有 潛在買家在購買之前透過物品頁面寄送電郵給你，所以對於極少數賣家仍是有用。

若不希望讓任何潛在買家在交易前，透過「取得答案」(Get Answers) 頁面與你聯絡，設定步驟如下：

  • 按一下「我的 eBay 」 (My eBay) 中的「帳戶」 (Account) 標籤。
  • 前往「網站偏好設定」 (Site Preferences) 。
  • 在「出售偏好設定」 (Selling Preferences) 中，按一下「管理與買家的通訊」 (Manage communications with buyers) 旁邊的「顯示」 (Show) 連結，以展開這個區段。
  • 按一下「編輯」 (Edit) 連結，然後取消勾選「允許買家透過出售中的物品與你聯繫」 (Allow buyers to contact you from your active listings) 方塊。
  • 提交你的變更。

詢問賣家問題」 (Ask A Question) 連結

「詢問賣家問題」 (Ask A Question) 連結有甚麼變更？
我們正在測試將「詢問賣家問題」 (Ask A Question) 連結移至物品頁面的較低位置。 此新連結位置 已開放給約四分之一的買家。 如果測試能夠持續有效減少問題，而又不會對銷售帶來負面影響，我們將於 2010 年底，為所有買家推出這項新措施。

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為 甚 麼這個連結會移至新位置？
不少賣家回報，買家提出的大部份問題都能在刊登物品資訊中找到解答。 將連結移至頁面較低位置，可鼓勵買家寄送電郵給你前先閱讀完整的刊登物品，將買賣雙方的購物程序變得更快速、更簡單且更有效。

為 甚 麼是階段性推出這項變更，而不是一次推出？
在未來數個月逐漸推出這項變更，可讓我們監測影響，同時加以衡量，以確保這項變更能夠達到預期的成果。

我 可以選擇將這個連結保留於目前頁面頂端的位置嗎？
不可以，無論賣家或買家均無法變更這個連結的位置，以確保買家有一致的購物體驗。